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調布アポの顛末。
先日の調布アポなんですが。

思ったよりも早く現地に着いたので、龍源寺まで足を伸ばして近藤先生のお墓参りをしてきました。
久しぶりの龍源寺。近藤先生のお墓にはお花が供えてあって、年末に訪問した時より寂しい感じはありませんでした。
いざ近藤先生のお墓を前にすると、アポのことなんか吹っ飛んじゃって、結局は「今月、会津に行ってきます」とお参り。
近藤先生の墓所は龍源寺以外にもありますが、何故かどの墓所でも暗い印象を受けないんですねー。不思議ですね。

時間的にはそんなに余裕があるわけではないので、お参りを済ませたらさっさと待ち合わせ場所へ移動。
で、肝心のアポなんですが・・・

40分間叱られ通しでした(滝汗)
一応営業担当、営業マネジャー、私(スーパーバイザー)の3人で行ったんですが、お客様が怒っている原因は私が当初予想していたものと全然違っていたため、描いたシナリオどおりには全く進まずにとにかく平身低頭、謝りっぱなし、でした。
それでも、こんなに叱っていただけるお客様というのはまず、なかなかない。普通は直接「マネジャー出せ!おりゃ!担当替えろ!」の一言で終わるか、「最初から契約打ち切りモードで話が進む」ところです。

裏を返せばお客様の弊社に対する期待度が極めて高い、ということ。さらに、苦言を呈しながらも今後の営業のヒントが満載なお言葉をたくさんたくさん頂戴した、という時間でした。
担当の営業は最近入社したんですが、そんなことは顧客に関係ない。どれだけ誠心誠意取組んでいるか、やり切っているか。いつも言っていることですが

・自分も顧客も精一杯やり切っていれば、最悪結果が出なくても絶対クレームにはならない

んです。要するに、やり切り感がないからダメなんですよね・・・

帰りの電車で、「詫び状兼礼状を出しなよ」と担当営業に言ったら、最近の若い子は手紙を書いたことがないらしい。手紙ってビジネスレターの類も含めて、ですよ。そりゃ、メールの時代かもしれないけど、お礼状ってメールで出すものだっけ??と、私なんかは思うのです。

そういうことも含めて、「マインド」「心」のもちようを人に伝える手段を知らない、ということは怖いです。そこがコミュニケーションの基本のはずなんですが、「知っていて(その方法を)使わない」のと「知らない」とでは大きな差がある。

新卒で入った前職は、国内最大手の証券会社でグローバル展開している大きな金融機関でしたが、そういうところは徹底してました。何せ、顧客に手紙を書くのは「巻紙に筆ペン」ですから(爆)。そういう教育を受けて来たので、昨今のメール文化には馴染めない部分もあり。

営業のココロをちゃんと伝えていくのも、仕事の大きな部分なのだなあと再認識したアポでした。
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2006/09/09(Sat) | 日々徒然 | トラックバック(0) | コメント(4) | page top↑
コメント
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>絵美子さん
例えば、化粧品カウンターで限定品や未入荷商品を予約して、入荷後自宅に郵送を依頼したとします。その時、品物のほかに「先日はご来店ありがとうございました。お待たせした商品、入荷しましたのでお送りします。またお立ち寄り下さいね」の手書きメッセージに名刺でも添えられてりゃ、私は次回からそのBAさんを指名で買い物しますよ。でも今までそういうことって実は1回しかなかった・・・ちなみにブランドはORIGINSでしたが。
もうすべからくそんな感じっ!!世の中全体、お客をなめとんのかおりゃ!メールやワープロの時代だからこそ、手書きの威力たるやスゴイものがあるんですけどねー。
そう思う私は既にオヤヂの部類なんでしょうか(寂)
by: ままこっち * 2006/09/11 23:15 * URL [ 編集] | page top↑
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>julesさん
そうなんですよ・・・いくら「やり切って」いても、独りよがり、というか自分だけ頑張ってもダメ。ちゃんと顧客に報告・連絡・相談しながら、じゃないとダメなんですよねー。
「ほう・れん・そう」はよく社内コミュニケーションで重視されるpointですが、実は顧客に対する「ほう・れん・そう」も我々のようなビジネスでは超大事なんです。それも教えていかないとなぁー(その都度言っている積もりなんですけどね)。
by: ままこっち * 2006/09/11 23:11 * URL [ 編集] | page top↑
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最近の子は、手紙どころか「電話の応対」もできません。携帯で「確実に友人がでる」状態に慣れているので・・・。手紙ひとつで相手にとっての自分の印象が大きく変わることがあるんだよ。その効果はメール以上だよ・・・ということを、授業でよく話すのですが、なかなか実感としては伝わらないようです。
それで良し・・・な時代になっちゃうのかな・・・。そっちの方が実感わきませんが・・・。
by: 絵美子 * 2006/09/10 21:10 * URL [ 編集] | page top↑
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ままこっちさん
ほんとにそうですよね。顧客がもうこっちとの関係を切ってしまっていたら、要望は言ってくれないし、
「一生懸命やっている」だけじゃなくて、「ちゃんとやるべきことをやりきろうとしている」姿勢、そして、
やりきることができれば、クレームなんかにはならないです!
ただ、「お客様のことを考えている」だけじゃあ、だめで、「やるべきことをやりきりました!」がちゃんと伝わらないとダメなんですよね。。。。
こういうのを伝えるのは難しいなあ。
by: jules * 2006/09/10 13:26 * URL [ 編集] | page top↑
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